Продажи по телефону становятся обязательным структурным процессом в каждом бизнесе. Если рассматривать продажи по телефону с точки зрения коммуникативного процесса, то есть эффективного налаживания личностного контакта между покупателем и продавцом, то этот процесс может показаться более сложным, так как собеседники не видят друг друга и оценивают друг друга по содержанию задаваемых вопросов и голосовой интонации.
Для того, чтобы звонить правильно и, самое главное, эффективно, в компании, где осуществляются и «холодные» и «теплые» звонки клиентам должны быть прописаны скрипты звонков. То есть заранее составлен сценарий беседы с клиентом в различных ситуациях.
Такие сценарии телефонных разговоров помогают сотрудникам отработать необходимые навыки продаж по телефону и увеличить количество заключаемых сделок. Скрипты могут быть прописаны полностью от начала знакомства и разговора с клиентом и до его окончания и получения необходимого результата.
Нужно помнить, что прежде, чем вы наберете номер клиента и будете с ним говорить вы должны четко для себя уяснить цель вашего звонка.
В скрипте телефонных продаж заранее прописываются необходимые вопросы, которые задаёт менеджер клиенту и которые помогают ему вести переговоры в нужном русле. Так же должны быть подготовлены ответы на чаще всего задаваемые клиентами вопросы.
Большое внимание рекомендуем обратить на использование речевых формулировок, которые помогают менеджеру устанавливать контакт с клиентом, удерживать инициативу и предупреждать стандартные возражения со стороны клиента.
В зависимости от развития ситуации и в случае возникновения проблемных возражений прописывают дополнительные скрипты, помогающие выйти из таких ситуаций.
Основные пункты, которые должны быть включены в сценарий телефонных звонков:
- приветствие со стороны сотрудника,
- самопрезентация,
- выявление потребностей клиента,
- презентация предлагаемой услуги или товара, донесение их ценностей и выгод для клиента при приобретении или сотрудничестве с вашей компанией,
- работа с сомнениями, возражениями клиента,
- завершение разговора: назначение встречи, озвучивание договоренностей и взятых обязательств.
При правильно составленном скрипте телефонный разговор всегда закончится продажей: либо вы продадите клиенту ваши услуги или продукты, либо клиент продаст вам своё нежелание купить у вас ваши продукты или услуги. Так что помните, результат звонка всегда является следствием ваших предварительных установок и действий.