Многие в мире бизнеса недооценивают переговоры при помощи телефона, а зря. Такой вид связи с потенциальным партнером или клиентом позволяет добиться внушительного результата и даже имеет некоторые преимущества, но для их использования необходимо четко соблюдать так называемый телефонный этикет. При помощи простых правил можно избежать неправильной интерпретации полученной информации, при необходимости продлить разговор, направить его в нужное русло, а также можно повысить имидж компании.
Основные правила телефонного этикета:
- При разговоре не торопитесь, спокойно выговаривайте по 120-150 слов в минуту, а при приветствии стоит говорить еще медленнее.
- Поднимайте трубку после 2-3 звонков. Первый используйте для того, чтобы отложить свои дела, а второй поможет настроиться на разговор.
- В зависимости от ситуации регулируйте громкость своей речи.
- Выбирайте правильную интонацию. Оттенки безразличия или превосходства в речи могут свести на нет все Ваши старания.
- Правильно стройте свои предложения с точки зрения грамматики, говорите четко и внятно.
- Необходимо контролировать время разговора.
- Не занимайтесь посторонними делами во время разговора. Не ешьте, не пейте, не отвлекайтесь на других людей, на шум. Ваше внимание должно быть сосредоточено исключительно на собеседнике.
- Разговор всегда начинайте с приветствия и представления.
- Если звоните Вы, то должны поинтересоваться, не занят ли собеседник и может ли он уделить Вам время.
- Вам необходимо выяснить, как зовут Вашего собеседника, и обращаться к нему по имени. Если выяснить имя не удалось, спросите, как к нему обращаться. Скорее всего, после Вашего представления он и сам представится. В этом случае лучше всего записать его имя.
- Не заставляйте собеседника ждать.
- Если Вам нужно отойти от телефона, обязательно сообщите собеседнику причину и дождитесь подтверждения его готовности ждать.
- Вам необходимо быть активным слушателем, не перебивать собеседника. Лучше всего в процессе разговора произносить одобряющие звуки, междометия. Повторяйте ключевые слова.
- Вы обязаны выполнить все данные обещания. Не можете выполнить – не обещайте.
- Во время разговора делайте записи и повторяйте основные моменты.
- Не нужно передавать клиента другому сотруднику без крайней необходимости. Старайтесь решить все проблемы самостоятельно.
- В конце разговора дайте краткое резюме: какие действия Вы планируете совершить после телефонного разговора.
- Если по каким-то причинам Вы прервали разговор или обещали перезвонить – сделайте это.
- Благодарите клиента за звонок.
- Если человек, которому адресован звонок, отсутствует, спросите, чем Вы можете помочь.
- Если при звонке Вы не застали нужного Вам человека, поинтересуйтесь, когда удобно перезвонить.
- При переключении на вызываемого абонента необходимо сообщать с кем Вы хотите соединить.
Эти основные правила телефонного этикета помогут вам добиться успеха в деловом общении по телефону.
© Ефремов Сергей
Также смотрите статьи по темам:
